Рекламно-інформаційні системи маркетингу туризму

56. Організація прийому відвідувачів
Однією з найважливіших складових частин у роботі будь-якого керівника є прийом відвідувачів. Прийом відвідувачів можна поділити на три напрями:
• прийом співробітників своєї установи по поточних справах;
• прийом відвідувачів інших організацій та делегацій;
• прийом відвідувачів з особистих питань.
Секретар повинен:
• забезпечити наявність інформації про години прийому (у вигляді таблички із зазначенням днів та годин прийому);
• вести облік відвідувачів під час прийому, слідкувати за черговістю регламентного прийому (зазначений час).
Секретарю слід пам’ятати, що відвідувач будь-якого рангу без винятку може заходити в кабінет керівника тільки після доповіді секретаря. Якщо відвідувач зайшов у приймальню, секретар повинен:
• запропонувати відвідувачеві зняти верхній одяг і попросити зачекати
1-3 хв.;
• доповісти керівникові про відвідувача – прізвище, ім’я, по батькові, посаду та мету візиту;
• якщо керівник має змогу прийняти відвідувача, запросити його до кабінету;
• в разі неможливості прийому відвідувача керівником, слід послатися на об’єктивність причин, за яких це сталося, а також зазначити час можливого прийому.

Організовуючи прийом співробітників, секретар повинен:
• знати коло осіб, що мають право заходити до керівника у будь-який час без доповіді;
• довести до співробітників години прийому та попередити про них відвідувачів;
• повідомляти керівникові про відвідувача по телефону.
Від працівника установи відвідувачі чекають діловитості (а не бюрократизму), чіткості в роботі, уважності, ввічливості й коректності.
Уважність до жінки, до старшої за віком людини не принижує, а підвищує авторитет працівника установи (йдеться про такі деталі, як вміння своєчасно встати, коли заходить особа старша віком або жінка, привітатися, не сідати, поки не сяде цей від¬відувач, не палити в її присутності, в кінці розмови встати й навіть провести до дверей такого відвідувача, якщо обставини дозволяють це зробити тощо).
В обов'язки працівника установи входить: спокійно й привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба,— уточнити щось по телефону чи особисто та ін.
Усне мовлення в цій сфері спілкування характеризується такими рисами: голос не форсується, не напружується; до кінця фрази він помітно знижується, протягом бесіди часто змінюється; темп залежить значною мі рою від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця; пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані увиразни ти, підкреслити сказане, або паузи, викликані пошуками потрібного слова); слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися.
Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникання елементів професійного жаргону, діалектизмів; багатство лексики нейтральної, загальнолітературної; знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, літературних цитат), володіння формулами ввічливості різних типів та ін.
Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим, темп розмови — неспішним (але й не млявим, байдужим).


Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам’ятати, що вона представляє установу і - як представник цієї інституції - мусить відповідним чином поводитися. Відповідним чином - це значить:
• ввічливо (встати, привітатися, запропонувати відвідувачі сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови);
• доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.);
• уважно (не так, як це часто робиться: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, викладати свою справу і в цю хвилину задзвонив телефон; господар кабінету бере трубку й починає розмову, яка вас зовсім не торкається; нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати свою справу; але тут знову лунає дзвоник, і все повторюється знову й знову - цілком очевидно, що господар кабінету не розбереться ні у вашій справі ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону);
• з повагою до відвідувача (трудяща людина не любить людей, які високо себе ставлять, і прислухатись до них не буде, а при нагоді й добре нагадає їм про це).
І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмову по-українськи - так саме відповідаєте йому Ви; якщо він розмовляє по-російськи - Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він - Ваш гість).